Telekomunikace
Sektor si ve srovnání s loňským rokem polepšil o jednu příčku a na aktuální šesté pozici za sebou nechává energetiku, cestování a hotely a nově také maloobchodní řetězce. Z pohledu metriky CEE si drží loňskou úroveň, kdy si meziročně výrazně polepšil. Zatímco ve většině pilířů spíše stagnuje, v personalizaci telekomunikace v očích spotřebitelů vyrostly Stupně vítězů sektoru obsadila „velká trojka“: T-Mobile, Vodafone a O2, které nahradilo loňské překvapení – virtuálního operátora Mobil.cz. Ten letos zaznamenal nedostatečný vzorek respondentů, z čehož lze usuzovat odliv zákazníků k tradičním operátorům.
Přehlednost na prvním místě
Svět mobilních telekomunikací se neustále mění a rozšiřuje jak z hlediska technologií, tak z pohledu nabídky služeb. Velcí hráči v posledních letech povolují otěže nutného výběru z přednastavených balíčků a dávají klientům volnější ruku v sestavení produktů na míru. V královských pilířích personalizace a empatie se zlepšil Vodafone, který výrazně rozšířil portfolio tarifů s neomezenými daty. Zákazníkům nově umožňuje výběr tarifů s vyšší přenosovou rychlostí, označených symbolem „+“. Nabídka je přehledná a klient tak snadno rozpozná, po čem se mu vyplatí sáhnout.
Vítězný T-Mobile posílil nejen v personalizaci, ale i v pilířích čas a úsilí, integrita a řešení problémů. O2 si naopak celkově pohoršilo, v nabídce však drží krok a zároveň reflektuje potřebu klientů se ve spletitém telekomunikačním světě zorientovat. Činí tak přímo na svém webu prostřednictvím sekce O2 Guru, kde zákazníkům poradí třeba s výběrem telefonu nebo služby, doporučí vhodné aplikace ke stažení nebo pomůže vyřešit problémy se zařízením. Klienti si (i díky trendům v jiných sektorech) stále více zvykají na samoobsluhu – klíčovým faktorem úspěchu je tak jednoduchá a přehledná aplikace, kde vyřeší vše důležité na jednom místě.
Celý svět v televizi
Doba, kdy byl mobilní operátor pouze nástrojem k volání a posílání zpráv, je dávno pryč. T-Mobile provozuje televizní službu už sedmým rokem. Pod novým názvem MAGENTA TV nabízí na 170 kanálů a vysílání v rozlišení 4K. V reklamě s legendou českého televizního hlasatelství Alexandrem Hemalou prezentuje svou konkurenční výhodu v podobě nevídaně široké programové nabídky. Jako jediný produkt svého druhu na našem trhu sdružuje obsah všech relevantních programových skupin současně, a to včetně široké palety programů od SPI International, Warner Bros. Discovery, AMC Networks International a rovněž CANAL+. Na exkluzivní bázi pak nabízí i prémiové sportovní kanály Premier Sport 1 a 2 a Nova Sport 3 a 4.
V oblasti televize nezaostávají ani další dva hráči. Vodafone se v dubnu 2020 sloučil se značkou UPC a nabízí širokou škálu televizních služeb. Zákazníci mohou využívat 100 programů a několik balíčků, jejichž součástí je třeba předplatné služby VOYO nebo prémiového Disney Channel. Personalizaci pokrývá přehrávání až na šesti zařízeních současně. O2 pak nabízí až 142 kanálů včetně těch prémiových. Za zmínku určitě stojí HBO nebo velký výběr sportovních kanálů. Z hodnocení klientů je znát, že výhody „jedné smlouvy na všechno“ vnímají.
Nejlepší v odvětví
„U T-Mobile máme zřízený tarif já a moje přítelkyně. Skvělé je, že máme dodatečnou slevu na tarif díky zaměstnavateli. Aplikace je přehledná a mám jak svůj, tak její tarif přehledně na jednom místě.“
T-Mobile, muž, 24 let
„Dobrý přístup, ochota pomoct, a hlavně díky jejich pomoci mám slušný tarif, vysokorychlostní připojení a signál snad všude, takže doporučuji.“
Vodafone, muž, 31 let
„V prodejně T-Mobile mi pomohli vyřešit problém se ztraceným mobilem, blokací SIM, převodem telefonního čísla a koupí nového mobilu. Pomohli mi s nastavením tarifu a dodatků ke smlouvě, nabídli mi i placenou televizi.“
T-Mobile, žena, 52 let
„Při nahlášení poruchy místního internetu okamžitá reakce a odstranění závady. Na dobu opravy nabídnut náhradní příjem na mobilním telefonu.“
T-Mobile, muž, 85 let
Rychlá reakce, dobrá reakce
Mnozí zákazníci jsou na službách operátorů závislí. Pro ty, kteří internet potřebují k práci, jsou pak problémy se sítí o to naléhavější. To se projevuje i v hodnoceních. Pokud jsou negativní, pak zejména proto, že měl zákazník problém se rychle spojit s „živým člověkem“, který by jeho požadavek dokázal okamžitě řešit. Řešení nedostatečně rychlé reakce ze strany poskytovatele můžeme najít v aplikaci umělé inteligence a algoritmech strojového učení, které už dnes dobře fungují v jiných velkých telekomunikačních společnostech.
Inteligentní řešení
Detekce potřeb i potenciálních problémů
Podobně jako u distribuce energií i v případě telekomunikační sítě umí algoritmy umělé inteligence včas detekovat problém (např. s konektivitou) a ihned začít pracovat na jeho odstranění. Zákazník tak třeba výpadek ani nezaregistruje, čímž mu odpadá starost s jeho řešením. K ladění nabídek na míru i řešení požadavků slouží metodiky NBA a NBO (next best action/offer). Ty vyhodnocují další nejlepší dostupnou akci nebo nabídku, kterou lze předložit zákazníkovi. Vodafone využívá AI například k optimalizaci pokrytí, analýze využití sítě a k doporučování těch nejvhodnějších produktů svým zákazníkům.
Nabídka, která se neodmítá
Na základě vzorců chování uživatele dokáže poskytovatel perfektně načasovat nabídku ušitou na míru aktuálním potřebám klienta. Samoučící se algoritmy shromažďují informace o typech zákazníků a službách, které by je mohly zajímat, což snižuje zátěž operátorů a zefektivňuje proces výběru produktu. Díky tomu je možné například přiřadit zákazníkům vhodný datový balíček nebo přizpůsobit nabídku televizního obsahu tomu, co rádi sledují. Tuto funkci už využívá třeba Comcast, z pohledu příjmů největší vysílací a kabelová televizní společnost na světě, která svým klientům nabízí mimo jiné také chytré ovládání pomocí hlasu. Uvidíme, zda se takové možnosti budou v tomto roce rýsovat i u poskytovatelů působících na našem trhu.
Telekomunikace
