Finanční služby

Banka, kterou máte stále rádi

Air Bank se i letos umístila v sektoru finančních služeb na první pozici a počtvrté za posledních pět let na první příčce v celkovém žebříčku studie. Potvrzuje tak nejen svou pozici, ale i fakt, že klienty stále baví jednoduchá online řešení většiny požadavků. Stabilní lídr finančního sektoru se zlepšil ve čtyřech z šesti pilířů a jen ve dvou (integrita a empatie) se lehce zhoršil. I přes pokles v hodnocení loajality a vnímání poměru ceny a výkonu vyšel ve všech metrikách jako nejlepší z celého sektoru.

Air Bank vystavěla svou oblíbenost na digitálním přístupu, který stále zdokonaluje. Zákazníci si cení srozumitelné komunikace banky a v hodnoceních vyzdvihují zejména přehlednou aplikaci, v níž vyřeší vše potřebné. Zároveň nezapomínají zmínit ani přívětivý klientský servis na pobočkách. Pokud vnímají negativa, pak je to – stejně jako u Fio banky – řidší síť poboček. V minulosti to byla také horší dostupnost bankomatů, to ale banka letos odbourala sdílenými bankomaty.

Kliknout i podat ruku

Klienti si rychle zvykli odbavovat rutinní požadavky online. Platební příkazy, půjčky, pojištění a mnohem více dnes už běžně vyřeší v mobilním bankovnictví.

Zaujmout a udržet si zákazníka lze pouze jedinečnou službou a sázka České spořitelny na péči o finanční zdraví klientů se vyplatila. Poradce pravidelně hodnotí klientovu finanční situaci a společně volí vhodný postup, třeba v oblasti investic, spoření nebo půjček.

Spořitelna v posledních letech intenzivně pracuje na své aplikaci George. Na konci minulého roku například spustila ověření úkonů přímo v aplikaci, bez samostatného klíče. V aplikaci si uživatelé zřídí velkou škálu produktů, v investiční části mohou zakoupit akcie či dluhopisy nebo využít finančního kouče či digitálního průvodce finančním zdravím, kteří poradí, jak ušetřit nebo získat státní příspěvky na úsporné bydlení.

Spojení digitalizace a osobního poradenství se ukázalo být trefou do černého. Zákazníky sice zamrzelo zrušení některých poboček mimo velká města, zároveň ale dobře slyší na marketingovou komunikaci, kterou s nimi Česká spořitelna vede osobně i v digitálním prostředí.

Obecně si banka polepšila v personalizaci, očekávání a empatii a nestagnoval ani pilíř řešení problémů. Už několik let kontinuálně roste v hodnocení empatie, kde i letos nasbírala cenné body, a zlepšilo se i její celkové CEE skóre. Česká spořitelna pomalu ale jistě upevňuje pozici mezi nejlepšími v sektoru a možná nás čeká budoucnost, kdy rozdíly mezi „online“ a „tradičními“ bankami budou stále méně patrné.

Ti z té reklamy

Přístupy Air Bank i České spořitelny ukazují, že v online službách nesmí finanční instituce usnout na vavřínech. Své internetové a mobilní bankovnictví tak neustále vylepšuje i letos opět druhá Fio banka. Ta si drží loňská čísla celkového CEE skóre, a i když se v několika pilířích zhoršila, v personalizaci zaznamenala výrazný posun k lepšímu. K celkovému zlepšení hodnocení přispívá mimo jiné možnost přizpůsobit si prostředí internetového bankovnictví a aplikace, ale také osobní přístup zaměstnanců. Zákazníci chválí i přehledný investiční portál, který umožňuje vstup do světa zhodnocování úspor začátečníkům i pokročilejším.

Fio banka se v uplynulém roce snažila vytvořit si přátelskou image a prostřednictvím kampaně se známou tváří Štěpána Kozuba a sloganem „Pro všechny světské radosti“ nepřímo navázala na Air Bank. Ta by se dala považovat za průkopníka odlehčené komunikace, která mění stereotypní představu o bance jako zkostnatělé instituci. I zábavná, zapamatovatelná kampaň může být pro zákazníka důvodem, proč si banku vybrat.

Pokud mluvíme o přívětivých kampaních, nelze nezmínit Kooperativu. Pojišťovna se letos stala skokanem sektoru a na celkově šestém místě se umístila nejlépe ze všech nebankovních finančních institucí. Jako jedna z mála rostla ve všech pilířích vyjma očekávání. Kooperativa po vzoru bank sází na jednoduchost webových stránek, kde klienta navedou přehledně uspořádané dlaždice.

Inteligentní řešení

Umělá inteligence zvládne třídit a zpracovávat velké objemy dokumentů, které dosud museli procházet zaměstnanci. Dokáže analyzovat textová data, fotografie nebo videa, jež často slouží jako podklady pro pojistné události.

U bank se s virtuálními asistenty potkáme běžně. Ti čeští jsou ale často ještě v plenkách. Dobrým příkladem je například Erica, která denně zodpoví až stovky milionů dotazů klientů Bank of America. Ta dokáže klientovi nabídnout i vhled do výkonnosti jeho investičního portfolia.

S nepoctivostí si na AI nepřijdeš

I v sektoru finančních služeb umí umělá inteligence odhalovat a minimalizovat nekalé praktiky. Aplikaci vyvinutou týmem KPMG Lighthouse, která u pojistné události dokáže vyhodnotit míru pravděpodobnosti podvodu, dnes využívá KB Pojišťovna. Aplikace případy filtruje v řádech milisekund a ty s nejvyšší pravděpodobností podvodného jednání předá k prověření fraud manažerovi. Pomáhá tak nejen automatizovat rutinní úkony, ale také průběžně odhalovat nové vzorce chování pachatelů pojistných podvodů.