Logistika
Letošním lehce překvapivým vítězem mezi sektory je logistika. Na první příčku ji posunulo jak zhoršení některých dalších sektorů, tak vlastní zlepšení. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. To se odráží v mnoha pozitivních hodnoceních reflektujících variabilní možnosti doručení. Jako samozřejmost už klienti berou mobilní aplikace, kterými si doručení přizpůsobují. Ještě lepším hodnocením brání snad jen rozdílné zkušenosti klientů s přístupem jednotlivých doručovatelů. V hodnocení mírně poklesl ukazatel loajality, avšak NPS logistiky je stále druhé nejlepší.
Od kurýra do boxu
Pandemie koronaviru dala dopravcům zabrat a odvětví logistiky nenávratně změnila. Odstartovala trend bezkontaktního doručování a stále se rozšiřující síť výdejních boxů se do hodnocení zákazníků výrazně promítá. Dobrým příkladem je v rámci sektoru nejlépe hodnocená Zásilkovna, u níž zákazníci vyzdvihují hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů. Vyvážený poměr ceny, kvality a rychlosti doručení pomohl i ke zvýšení ukazatele value, které letos Zásilkovna zaznamenala.
Výrazného zlepšení napříč pilíři letos dosáhla společnost PPL, a to včetně personalizace. Zákazníci vyzdvihovali zejména ochotu řidičů a samoobslužné boxy. Přístup řidičů a výdejny balíků si pochvalovali i zákazníci společnosti DPD. Bezkontaktní doručení je vítanou změnou, jež přináší časovou flexibilitu a vede k postupnému poklesu negativních hodnocení způsobených „lidským faktorem“. Svůj podíl na kladném hodnocení obou firem má i jejich spolupráce s Alzou, která rozšiřuje možnosti doručení o síť AlzaBoxů.
Aplikace jako samozřejmost?
V hodnoceních společnosti Zásilkovna a dalších dopravců pro nás byla překvapením absence zmínek o mobilních aplikacích. Aplikace, přes které jde balíček snadno poslat i vyzvednout, respondenti zmiňují velmi okrajově nebo vůbec. Adresáti zásilek jsou ale průběžně informováni i e-mailem a SMS. Nabízí se tedy dvě vysvětlení: buď zákazníci aplikace považují za samozřejmost a pracuje se jim s nimi natolik dobře, že nemají potřebu je speciálně hodnotit, nebo každý automaticky volí takový kanál, který je mu nejpříjemnější, a způsob informování o zásilce tak vlastně nepovažuje za důležitý.
V aplikacích je zároveň možné si snadno personalizovat doručení, například změnit jeho datum, čas nebo přesměrovat balíček na jinou adresu či do výdejny. V případě, že vás logistická společnost nezastihne doma, stále častěji uloží zboží v nejbližší výdejně. Tento přístup může do budoucna vést i k nižšímu počtu negativních hodnocení padajících na vrub příliš dlouhých časových oken pro doručení, která zákazníci v komentářích čas od času zmiňují.
Nejlepší v odvětví
„Nejlepší zkušenosti. Teď mi pomohli s balíčkem. Perfektní, že se dají i ze Z-boxu odesílat balíčky. Takže super. A vidím, že se i úložné boxy rozšířily, je jich hodně, co vidím po cestě.“
Zásilkovna, žena, 31 let
„Společnost DPD má jedny z nejrychlejších dodacích lhůt, příjemné řidiče, kteří pomůžou zákazníkovi s jeho balíkem, aniž by je o to musel závažně prosit.“
DPD, žena, 32 let
„PPL je spolehlivá doručovací firma, se kterou jsem nikdy neměla sebemenší problém, a jsem ráda, že už existují i výdejní místa, kde si balíček mohu vybrat, pokud mě nikdo doma nezastihne.“
PPL, žena, 35 let
Inteligentní řešení
Rychlost doručení je alfou a omegou spokojenosti zákazníků sektoru logistiky. Klienti rádi sledují, kde přesně se jejich balíček nachází a kdy dorazí. Perfektní informovanost zákazníků a také naplnění (dnes již velmi vysokých) očekávání lze optimalizovat právě pomocí umělé inteligence.
Přesnost je výsadou králů
V hodnoceních vítězů logistického sektoru se často objevuje rychlost doručení a jasné informace o jeho průběhu. Pro doručovací firmu je tak klíčové plánování tras a předpovídání nečekaných událostí, které mohou řidiče na cestě potkat. S tím by mohla pomoci umělá inteligence, která dokáže navrhnout lepší trasu, zahrnout do ní nečekané faktory a rychle na ně reagovat – třeba při náhlé změně dopravní situace nebo požadavku na změnu doručení ze strany zákazníka. Využití AI by tak mohlo zvýšit pravděpodobnost, že zásilka dorazí ve slíbený čas, a umožnit plánování na kratší doručovací okna.
Logistika
