O umělé inteligenci (dále jen jako „AI“ z anglického „artificial intelligence“) se zatím hodně mluví, jen zlomek firem ji ale dokáže využít tak, aby to jejich zákazníci či zaměstnanci ocenili. Většina zaměstnanců se tak zatím musí spokojit s externími nástroji generativní umělé inteligence a zákazníci spoléhat na mnohdy nedokonalé chatboty. Jak s AI začít, aby přinesla hmatatelné výsledky a splnila veškeré právní i etické nároky?
Podle studie KPMG nazvané Generative AI vnímá 77 % vedoucích pracovníků velkých společností generativní umělou inteligenci jako nejvýznamnější nově vznikající technologii, s jakou se doposud setkali. Přisuzují jí větší důležitost než 5G nebo rozšířené realitě. AI tu s námi pravděpodobně zůstane, a nabízí se tedy otázka, zda na trend vaše firma naskočí dříve, nebo později. Jako „early adopter“ k sobě můžete zlákat segment vyhledávající nové technologie, na druhou stranu ale riskujete, že na svém nástroji budete muset vychytat spoustu much a tím technologické nadšence ve finále zklamete a odradíte.
Kolik stresu způsobí takový nedokonalý voicebot, uvidíte v tomto videu.
Při pozdějším zavádění se zase můžete poučit z chyb, kterých se dopustili vaši předchůdci, a získat vychytanější nástroje. Určitým rizikem ale je, že váš, byť dokonalejší nástroj se nedočká tak širokého přijetí, jelikož zákazníci už si mezitím zvykli na jiný.
„Samotný vývoj inteligentních nástrojů je jen zlomkem úsilí v celkovém zavádění umělé inteligence do firmy, řekněme cca pět procent i méně. Počítejte s tím, že většinu času a úsilí – z našich zkušeností kolem 60 % – věnujete identifikování a odsouhlasení příležitostí, kde a jak vám AI může opravdu posloužit, následné osvětě a zaškolování vašich zaměstnanců a jejich přesvědčování, aby změnili styl práce a nové nástroje využívali,“ upozorňuje David Slánský, partner KPMG zodpovědný za data a technologie. Protože aby nová technologie přinesla kýžené výsledky, musí s ní lidé, ať už vaši zaměstnanci, či zákazníci, umět pracovat a chápat její přínosy. „Zbylou třetinu času pak strávíte přípravou dat. Aby je umělá inteligence, strojové učení či pokročilá analýza dat dokázaly správně vyhodnotit, musí být data v požadované kvalitě a vyvážená,“ dodává Slánský.
„Umělá inteligence je dnes hlavně díky vlně okolo generativní AI vnímána jako pokrokové řešení. Pro její efektivní implementaci je ale klíčové vědět, čeho s její pomocí chcete v zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti dosáhnout. Její využití by proto měla podpořit dobrá znalost zákazníků, u kterých potřebujete znát, co řeší a jak jim pomůžete, pokud zrychlíte vyřizování jejich požadavků nebo nabídnete personalizovanější produkty a služby. Zároveň je důležitá analýza rizik, aby ve výsledku nevznikaly spíše problémy – například s využíváním dat – než nadšení z lepšího fungování,“ doplňuje Lukáš Cingr, Head of Customer & Digital v KPMG.
Pro většinu lidí představuje umělá inteligence black box. Nevědí, jak funguje ani jak by jim mohla ušetřit práci. Dokud nebudou mít základní představu o tom, jak algoritmy fungují, z jakých dat vycházejí, co je jejich výstupem a jak výstupy v praxi uplatnit, používání AI se budou logicky bránit. Vaším prvním úkolem tedy bude přesvědčit zaměstnance o benefitech AI. Vysvětlete jim, že umělá inteligence nenahradí jejich pozici. Může se ale stát, že je na jejich pozici v budoucnu nahradí někdo, kdo si díky AI umí zefektivnit práci. Je jen a jen na vás, zda vzbudíte naléhavost změny principem hořící plošiny, či poukázáním na příležitosti.
Až své zaměstnance přesvědčíte, že zapojovat umělou inteligenci má smysl, postarejte se o to, aby pohled na vaše chytré nástroje byl jednotný v celé firmě. Všichni vaši zaměstnanci se na funkce nástroje potřebují koukat očima zákazníka a ptát se, zda skutečně řeší jeho problémy.
Myslete na to, že adopce nástroje vašimi zaměstnanci je základem pro princip dva. Za úspěchem aplikací, které v Česku široce penetrovaly zákaznickou základnu – například Lidl Plus a George od České spořitelny – stojí právě zaměstnanci, kteří je uměli používat a naučili s nimi své zákazníky.
Aby měl nástroj umělé inteligence významný pozitivní dopad na zákaznickou zkušenost, měl by zákazníkům přinášet benefity v těchto oblastech:
personalizace
čas a úsilí
očekávání
integrita
řešení problémů
empatie
V každé z oblastí je důležité pokládat si ty správné otázky. V případě času a úsilí se neptáme zákazníka, jestli chce komunikovat e-mailem, volat na call centrum, nebo chatovat s robotem, ale zjišťujeme, jak rychle vyžaduje odpověď, v jakou denní dobu řeší své záležitosti nejčastěji a pro řešení jakých situací by si vybral který z našich obslužných kanálů.
Jak konkrétně můžete umělou inteligenci použít pro jednotlivé pilíře, rozepisujeme v další kapitole.
Osvěta vaší zákaznické základny nemůže probíhat jen přes digitální kanály. Tak zasáhnete pouze segment technologických nadšenců, kteří ale pravděpodobně netvoří většinu vaší zákaznické báze. Pokud je vaším nejsilnějším komunikačním a obslužným kanálem přímá a osobní interakce, například na přepážce či v obchodě, musíte do osvěty zapojit právě své zaměstnance v první linii.
Evropská unie připravuje první harmonizovaná pravidla pro umělou inteligenci. Takzvaný AI Act, jehož finální podobu bychom mohli znát na začátku roku 2024 (záleží na úspěšnosti současného vyjednávání v rámci trialogu), zavádí povinnosti pro výrobce, dovozce, distributory, uživatele nebo i jakékoliv třetí strany. Podle stávajícího návrhu by za nesoulad s nařízením hrozila pokuta až ve výši 6 % z celosvětového obratu společnosti. Návrh nařízení dělí AI do čtyř kategorií podle míry rizika a přiměřeně tomuto riziku stanovuje povinnosti.
Dokud není unijní nařízení schválené, zaměřte se na seberegulaci a vytvořte si např. etický kodex, který stanoví pravidla přesně na míru vašemu nástroji. V etickém kodexu by nemělo chybět například:
Respektování lidské důstojnosti: AI nástroje nesmí být využívány k diskriminaci, obtěžování nebo porušování lidských práv.
Transparentnost: Vývojáři AI by měli zajistit transparentnost ve vývoji a používání algoritmů. Uživatelé by měli být schopni pochopit, jak AI funguje, a měli by být informováni o tom, kdy a jak se používá.
Spravedlnost: AI nástroje by měly být navrženy tak, aby minimalizovaly nerovnosti a diskriminaci. Vývojáři by měli dbát na to, aby data, na kterých je AI trénována, nebyla zaujatá a algoritmy nevedly k nespravedlivým výsledkům.
Ochrana soukromí: Umělá inteligence by měla respektovat soukromí uživatelů a neměla by zneužívat jejich osobní data. Správa a zpracování dat by měly být v souladu s platnými právními předpisy o ochraně osobních údajů.
Bezpečnost: AI nástroje by měly být navrženy tak, aby byly odolné proti zneužití a kybernetickým hrozbám.
Zodpovědnost: Vývojáři a provozovatelé chytrých nástrojů by měli nést zodpovědnost za výsledky a následky používání těchto nástrojů a řešit potenciální problémy a chyby.
Díky Responsible AI pochopíte, jak modely umělé inteligence ve vaší firmě fungují, zda jsou etické a v souladu s legislativními požadavky. Ověříte si, jestli algoritmy pracují správně, jsou bezpečné a poskytují natolik přesné a kvalitní výstupy, že jim můžete důvěřovat a činit na jejich základě rozhodnutí.
KPMG Responsible AI je metoda pro hodnocení a řízení modelů strojového učení a umělé inteligence ve všech fázích jejich cyklu – od návrhu po implementaci, provoz, údržbu a vývoj. Metoda vychází z požadavků na integritu, odolnost, spravedlivost a vysvětlitelnost těchto modelů. Na umělou inteligenci se dívá z devíti různých aspektů – od dat a vývoje přes etiku, právo až po firemní kulturu a strategii firmy.